domingo, 13 de junho de 2010

Comunicação em call center: o que o cliente deseja?

O site da “Agência Brasil” noticiou recentemente que o setor de telemarketing é líder na oferta de empregos no país. André Bucater, um dos gerentes do Centro de Apoio ao Trabalhador, afirmou que a busca pelas vagas também é grande “porque não se exige experiência em carteira, o que faz com que a maior procura seja pelos jovens no seu primeiro emprego. Normalmente é preciso ter conhecimento em informática, objetividade, clareza na comunicação, facilidade para abordar o cliente, simpatia e determinação.”

A experiência da Vocalis nesse setor permite afirmar que a excelência na comunicação não é nata para a maioria dos candidatos que se apresentam nos processos de seleção. São necessários treinamentos, principalmente para difundir que scripts são apenas roteiros e não devem ser decorados. Para isso é importante compreender procedimentos e informações que poderão ser expressos de maneiras variadas. Jamais um indivíduo falará de forma espontânea algo que decorou, a não ser que tenha expressividade teatral. E será a voz que denunciará a falta de naturalidade, algo que o cliente imediatamente perceberá. Uma entonação monotonal ou repetitiva, a falta de ênfase, a velocidade de fala aumentada são alguns dos aspectos mais perceptíveis.
Sendo assim, é importante que funcionários aprendam a ter o controle da própria comunicação, respeitem tanto as regras da empresa como de cordialidade, para exercitarem a flexibilidade da linguagem. Devem entender como fornecer uma informação ou apresentar um produto de maneira simples para desenvolver os detalhes a partir da interação com o cliente.
Também é essencial treinar a habilidade de escuta, que é tão importante quanto o saber falar. Os funcionários normalmente têm medo que o cliente interrompa ou recuse o produto o que “congela” a conversa, que se transforma em monólogo.
Não se pode esquecer que o cliente deseja, do outro lado da linha, uma pessoa e não uma máquina, que lhe explique, convença e resolva seus problemas.
Fonte: Agência Brasil

A voz materna conforta como um abraço!

Curiosidades sobre voz!
A voz materna conforta como um abraço! Esse foi um dos achados de um artigo publicado num periódico de Ciências Biológicas em maio de 2010. O título do artigo é “Vocalizações sociais liberam oxitocinas em humanos”. Os autores do departamento de Psicologia da Universidade de Wisconsin-Madison (EUA) queriam entender como os hormônios estão relacionados às manifestações vocais.
O estudo foi realizado com meninas que foram expostas a algum tipo de situação social estressante. Após, essas meninas foram divididas de forma aleatória em três grupos: contato presencial com a mãe, contato telefônico com a mãe ou sem contato materno. As crianças que tiveram o conforto da mãe incluindo contato físico, vocal e não verbal foram as que tiveram maiores níveis de oxitocina neuro-hormônio. Mas, de forma muito similar, comportou-se o grupo que teve apenas o conforto pela voz da mãe.
A revista “Pais e Filhos” comentou esse artigo e sugeriu que as mães façam uma ligação telefônica para acalmar os filhos que choram quando elas saem para o trabalho. Vale pesquisar se valorizar conversas com funcionários e colegas de trabalho também podem melhorar as relações e acalmar os “ânimos”. Apostamos que sim!

Fonte: Seltzer LJ, Ziegler TE, Pollak SD. Social vocalizations can release oxytocin in humans.
Proc Biol Sci. 2010 May 12.
Fonte: http://www.revistapaisefilhos.com.br/index2.php?action=comportamento-ate7&id=373