domingo, 13 de junho de 2010

Comunicação em call center: o que o cliente deseja?

O site da “Agência Brasil” noticiou recentemente que o setor de telemarketing é líder na oferta de empregos no país. André Bucater, um dos gerentes do Centro de Apoio ao Trabalhador, afirmou que a busca pelas vagas também é grande “porque não se exige experiência em carteira, o que faz com que a maior procura seja pelos jovens no seu primeiro emprego. Normalmente é preciso ter conhecimento em informática, objetividade, clareza na comunicação, facilidade para abordar o cliente, simpatia e determinação.”

A experiência da Vocalis nesse setor permite afirmar que a excelência na comunicação não é nata para a maioria dos candidatos que se apresentam nos processos de seleção. São necessários treinamentos, principalmente para difundir que scripts são apenas roteiros e não devem ser decorados. Para isso é importante compreender procedimentos e informações que poderão ser expressos de maneiras variadas. Jamais um indivíduo falará de forma espontânea algo que decorou, a não ser que tenha expressividade teatral. E será a voz que denunciará a falta de naturalidade, algo que o cliente imediatamente perceberá. Uma entonação monotonal ou repetitiva, a falta de ênfase, a velocidade de fala aumentada são alguns dos aspectos mais perceptíveis.
Sendo assim, é importante que funcionários aprendam a ter o controle da própria comunicação, respeitem tanto as regras da empresa como de cordialidade, para exercitarem a flexibilidade da linguagem. Devem entender como fornecer uma informação ou apresentar um produto de maneira simples para desenvolver os detalhes a partir da interação com o cliente.
Também é essencial treinar a habilidade de escuta, que é tão importante quanto o saber falar. Os funcionários normalmente têm medo que o cliente interrompa ou recuse o produto o que “congela” a conversa, que se transforma em monólogo.
Não se pode esquecer que o cliente deseja, do outro lado da linha, uma pessoa e não uma máquina, que lhe explique, convença e resolva seus problemas.
Fonte: Agência Brasil

Um comentário:

Anônimo disse...

Muito interessante! Está na hora das empresas prestarem atenção nisso!

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